记者调查：多数消费者吃过“哑巴亏”

　　律师声音：维权成本高是“拦路虎”，建议开设消费法庭降低成本

　　日前，省消费者协会发布了2010年消费者投诉情况分析报告：去年，全省共受理消费者投诉14964件，解决14887件，为消费者挽回经济损失2789.14万元。统计出来的这1.5万件投诉都是消费者主动反映到全省各级消费者组织的，还有没有其他我们所不知道的消费纠纷呢？

　　昨天，记者对15名本报读者进行小型同题调查。结果却显示：在消费维权这个事情上，几乎所有人都有吃过“哑巴亏”的经历，他们中有人觉得买的东西不值几个钱，维权伤精费神不划算；有人则认为再怎么维权也无法解决，就干脆放弃。在这场卖家与买家的对抗中，貌似买家总是弱势，说到底还是维权成本在“作祟”。

　　记者调查

　　总结性发言：维权成本高

　　“哑巴亏”A

　　“我就自己闷着了”

　　前两天，龙小姐在沃尔玛买了三屉储物柜，总价不到300块钱，回到家打开包装才发现有一个脚和抽屉是坏的。看着情况不严重，龙小姐不打算去换，自己修了一下凑合着用了。说起不找商家退还的原因，她像背书一般：东西太大要打车来回才行，打车费大约在20元左右；如果请假去，还要扣工资，这样只能牺牲休息时间；到了超市还不知道会遇到什么样的工作人员，要提前组织好语言，万一说几句就吵起来，这样一天的好心情就会消失；况且很郁闷的是，虽然在路上也没有磕着碰着，但储物柜都拿回家了，工作人员非说是自己弄坏的也解释不清……基于种种考虑，龙小姐选择此事作罢。这个消费意外还在她的承受范围内，“只要对人身没伤害我就自己闷着了。”

　　一审最快也要3个月

　　调查中很多读者抱怨维权成本太高，当中的成本一词不仅限于金钱，还有精力、时间等。云南凌云律师事务所的何学华律师告诉记者，按照我国现行的《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》等相关法律法规，遭遇纠纷消费者可以找商家协商解决、可以找消协组织投诉调解、行政申诉，最后解决不了，消费者还可到法院提起诉讼。作为一个律师，同时作为一个消费者，何学华也曾经遭遇过这样那样的消费纠纷，吃过“哑巴亏”，主要还是出于对维权成本的考虑。从她最熟悉的诉讼程序来说，我国现行的是两审终审制，诉讼层面仅仅一审最快的要3个月，一般都是6个月左右，别说二审终审了，一般的消费者都耗不起这个时间，这在金钱与精力上都是种强大的损耗。

　　总结性发言：专业程度高

　　“哑巴亏”B

　　打官司咱耗不起

　　去年，开出租车的刘师傅正常行驶到金马碧鸡坊，突然一辆电动车从路旁的花台里冲出来，撞在他的出租车上，坐在电动车后座的老奶奶就喊她腰疼。交警到现场后表示要刘师傅带伤者先去做身体检查。一查才知道这位老人有常年的骨质增生，治好需要一万多元。此时，交警定性这场车祸的责任在电动车一方，而刘师傅没有责任。尽管买了多种车险，但保单上的“无责不赔”让刘师傅很郁闷，条款上写着“无责不赔”，打官司更耗不起，还不如以后躲着点电动车、多拉几趟客呢。

　　专业声音

　　维权确实难上加难

　　高江是云南省保险行业协会秘书长，日前，他在接受记者采访时表示，保险行业的专业程度很高，存在买家与卖家信息不对称的情况，对这种专业程度高的领域，普通消费者从签订合同时便存在对条款理解的问题，维权起来更是无从下手、难上加难。对此，行业协会一直在力求合同简明化、通俗化，并希望政府能对普通市民开展专业知识培训。针对保险行业消费纠纷难处理的问题，协会积极促成的云南省保险行业争议仲裁中心也即将成立。

　　效仿省外开设消费法庭

　　律师何学华经手的消费类案件大大小小，从快递、汽车到服装都有，但标的一般都在几万元，她坦言，一万左右标的的诉讼都不划算。

　　“诉讼费、律师费加起来可能比标的都要高。”何学华说，一般消费纠纷都是尽量协商，能弥补点就不会诉讼，或者要求公平处理到底， 毕竟打官司是一件很费时间的事，费钱仅仅是看得见的成本，消费者所耗费的精力、时间等无形成本核算起来还有争议。一旦败诉，承担的费用就更多。“快递电脑变身袜子内裤”是她代理的一起案件，消费者要索赔8000元，但因没填“保价”，经两级法院审理，他最终只获得了500元赔偿，好在消费者符合法律援助的条件。

　　如何破解这一难题，减少消费者维权成本？何学华说，近几年来， 消费法庭相继在浙江、江苏、河北等地法院亮相，云南应当效仿省外，开设消费法庭，这样能大大减少消费者的成本。何学华认为， 消费法庭，关键看设置及办理案件程序设置，与普通诉讼相比，对某些程序进行缩减，达到快速处理，这与很多法院尝试的“速裁庭”类似，在费用上，有些省份已经在尝试标的小的案子不收诉讼费。法院程序简易快捷，加之法院及消协的引导无需请律师，所以金钱、时间成本就低多了。

　　工商行动

　　小纠纷不出店门就解决

　　如果说复杂的消费纠纷由消费法庭来办，那么小的纠纷能否像车祸事故中的“快处快赔”呢？昨天，西山区工商局、区消费者协会率先全省启动了“烽火连动”机制，目的是快速调解消费纠纷，一般要求工作人员10分钟赶到现场，30分钟受理或调处，这一机制目前在昆明大观酒店有限公司消费者联络站、西山国家级风景名胜区管理委员会消费者联络站等西山区12个联络站启动，西山区200多家消费者联络站将在年内逐步铺开。

　　“烽火连动”就是在投诉信息分派后，联络站工作人员必须10分钟内赶到现场，30分钟内受理或调处完毕，除了重特大投诉或需要鉴定的除外，一旦认定是经营者的过错，造成消费者损失，而经营者因各种原因未能及时赔付的，可用辖区内经营者交付的保证金向消费者先行赔付。（宋金艳 周双双）